En lugar de utilizar el sentimiento como un indicador de la salud de la marca, deberíamos adoptar un nuevo modelo que mida la salud de las marcas en el contexto del ecosistema de categorías y conjuntos competitivos. El modelo analiza dos áreas centrales; Percepción y compromiso. Por el lado de la percepción, nos enfocamos en áreas clave que definen pensamientos y sentimientos sobre la marca. El lado del compromiso cuantifica el alcance y la fuerza de la marca y su mensaje. Todos los volúmenes se comparan con el sentimiento, para garantizar que las marcas no sean recompensadas por picos de actividad impulsados negativamente. Tanto la percepción como el compromiso constan de cuatro áreas distintas de medición:
PERCEPCIÓN
- Valor: percepción de la utilidad y beneficio de un producto en comparación con el precio que se cobra por él.
- Calidad: nivel general de satisfacción con la forma en que funciona un producto y su capacidad para funcionar según lo previsto.
- Aspiración: expresar un anhelo o deseo de poseer el producto o estar asociado con las cualidades del producto.
- Diferenciación: el grado en el que los usuarios de las redes sociales establecen distinciones entre las cualidades y características de la marca y sus competidores.
COMPROMISO
- Presencia: el tamaño de las comunidades sociales de propiedad de una marca se comparó con el sentimiento expresado por los miembros de la comunidad hacia la marca.
- Influencia: la capacidad de una marca para ganar menciones sin ayuda, así como para que sus mensajes sean amplificados y compartidos por la comunidad de redes sociales.
- Viralidad: la cantidad de personas únicas que participan en conversaciones con o sobre la marca; sopesado con el sentimiento expresado por esos usuarios
- Resonancia: la capacidad de una marca para involucrar a los usuarios con su contenido y provocar reacciones de ellos.