Las 3 primeras etapas son las que conducen al consumidor al acto de compra, mientras que las dos últimas son etapas postventa.
El viaje de cliente es una herramienta que nos permite analizar el ciclo de compra de los clientes desde su propia perspectiva, y no desde la nuestra. A priori puede parecer algo muy obvio, pero no lo es. Muchas veces no se tiene en cuenta cómo el cliente se siente, qué expectativas tiene, qué idea sobre nuestro negocio se lleva cuando se marcha, etc.
Es por eso que el viaje del cliente nos ayudará a representar las diferentes fases por las que pasa el consumidor en nuestro negocio. Esto nos permitirá segmentar y focalizar todos nuestros esfuerzos para impactar mejor a los clientes que se encuentren en una u otra fase del proceso de compra.
Descubriremos cómo puede ayudarnos la utilización del viaje del cliente siguiendo sus 5 etapas para poder optimizar las estrategias de venta.
ETAPAS DEL VIAJE DEL CLIENTE
Cada etapa corresponde a una situación diferente del consumidor, tanto a nivel de predisposición como de interés.
Las 3 primeras etapas son las que conducen al consumidor al acto de compra, mientras que las dos últimas son etapas postventa.
1. DESCUBRIMIENTO – CONSCIENCIA
Esta primera etapa es cuando el consumidor descubre nuestro producto. Se trata de una fase en la que deberemos informarle de que existe un producto para su necesidad. En el sector retail, esta primera etapa del viaje del cliente se basa en ser visible, ya que los clientes son generalmente los consumidores finales.
Para esta fase de consciencia utilizaremos medios de amplio alcance como Facebook, Youtube, Wechat, Instagram, Twitter, etc. o incluso conseguir el famoso “boca a boca”.
2. CONSIDERACIÓN
Esta etapa se basa en el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra y considera diversas opciones para hacerlo.
Aquí es cuando deberemos informar al cliente de las características del producto, así como sus puntos fuertes y rasgos especiales.
Para esta fase de consideración utilizaremos mensajes más directos sobre las ventajas de nuestro producto mediante la publicidad directa online(pixel, Ads).
3. COMPRA
En esta tercera etapa el cliente ya ha tomado la decisión de comprar. Será determinante que dispongamos de un personal cualificado para que la experiencia de compra sea excelente.
Para esta fase de compra será importante facilitar el proceso e integrar el negocio tanto online como offline.
4. RETENCIÓN
Esta es la primera etapa del servicio postventa, donde buscaremos mantener la satisfacción del cliente. Este ya dispone de nuestro producto y lo que queremos es seguir en contacto con él para favorecer posibles futuras compras.
Para esta fase de retención será indispensable mantener la relación con el cliente y conseguir su fidelización.
5. RECOMENDACIÓN
Esta última etapa es vital. Aquí es cuando nuestros clientes nos pueden ayudar a mejorar la propia imagen de marca del negocio.
Para esta fase de recomendación podremos utilizar medios como las redes sociales, las valoraciones y reseñas en Internet, etc. (regalar cupón de descuento para la próxima compra)